Le compte à rebours des Jeux olympiques de Paris 2024 a commencé, marquant le début d'une phase de transformation pour les secteurs de l'hôtellerie et des voyages à Paris et dans toute la France.

Cet événement devrait être une source importante de revenus, ce qui souligne l'importance d'une préparation stratégique pour les hôteliers, les organismes de gestion des destinations et les acteurs du voyage. 

Pour aider les hôteliers à gérer les défis et les opportunités associés à des événements de cette ampleur, nous avons compilé un ensemble de stratégies et de bonnes pratiques. Nous avons étudié l'évolution du prix des chambres jusqu'à un an avant l'événement et son impact sur la demande et l'occupation. Nous avons également intégré les principaux résultats de nos propres données. Notre analyse approfondie de plus de 892 000 commentaires provenant du Brésil comprend des conclusions clés sur les fluctuations enregistrées par des indicateurs tels que le score de performance, le taux de réponse et les sentiments avant, pendant et après les Jeux olympiques de Rio de 2016, la dernière édition avec une audience publique avant la COVID-19.  

Ce guide vous fournira des informations supplémentaires sur la gestion des attentes et des expériences des clients, tout en minimisant l'impact négatif sur la qualité et la réputation en ligne pendant les périodes de forte demande. 

L'organisation des Jeux olympiques est une arme à double tranchant, car elle offre à la fois des opportunités de revenus et un risque de saturation du marché.

Les tendances récentes indiquent un changement dynamique dans le secteur de l'hôtellerie en prévision des Jeux olympiques. 

Les études prévoient une amélioration substantielle des recettes, mais les données révèlent des fluctuations périodiques. Dans une étude publiée à la fin de l'année 2023, Lighthouse a constaté une augmentation de 89% des prix des chambres à Paris pour les deux semaines olympiques par rapport à l'année dernière.

La course aux prix olympiques s'étend au-delà de la "ville lumière". À la fin de l'année dernière, le prix moyen des chambres d'hôtel à Nantes a atteint 251 euros, soit une augmentation de 181% par rapport à la même semaine en 2023. Marseille, Lille et d'autres destinations françaises ont enregistré des augmentations significatives des tarifs des chambres, ce qui indique que des événements de cette ampleur stimulent également la demande en dehors de Paris. En mai 2024, une étude d'Amadeus a révélé que le taux d'occupation pour Paris, Lille, Marseille et Lyon a connu des augmentations significatives, parfois jusqu'à 233% pour des dates clés spécifiques.

Perspectives en matière de tarification et de révision : Préparer les hôtels à la demande olympique

L'un des principaux défis réside dans les stratégies de tarification : si vous les fixez trop bas, vous risquez de laisser de l'argent sur la table, mais si vous les fixez trop haut, les réservations risquent d'aller à la concurrence.

Les mois les plus proches de l'événement ont connu une baisse des tarifs, parfois de plus de 50% par rapport aux prix affichés en 2023. Le nombre d'hébergements disponibles explique en partie cette baisse des tarifs. À Paris, les biens référencés sur Airbnb ont plus que doublé par rapport à l'été 2023.

La baisse est également visible dans le nombre de visiteurs. Au cours de la semaine du 24 au 30 juin, les hôtels parisiens ont enregistré un taux d'occupation de 63%, soit une baisse d'environ 20% par rapport à l'année dernière. Londres a connu une évolution similaire avant les Jeux olympiques de 2012. Nombreux sont ceux qui soulignent que ce calme avant la tempête équilibre leurs attentes en matière de revenus. Dans une récente interview accordée à Skift, Accor a déclaré qu'il ne s'attendait qu'à une augmentation de 2% de son chiffre d'affaires, compte tenu de la baisse des réservations avant et après l'événement.

Les informations prédictives sur le marché peuvent offrir un aperçu des préférences des clients, telles que la durée des séjours et les origines géographiques de la demande, ce qui permet de proposer des offres et des stratégies marketing sur mesure. Par exemple, avec une augmentation du tarif journalier moyen observée dans 9 pays sur 10, il est clair que les tendances mondiales en matière de prix sont en train de changer, ce qui souligne la nécessité d'une approche nuancée de la tarification et du positionnement sur le marché avant les Jeux olympiques.

Il est également important de comprendre ce qui rend votre établissement et vos services uniques par rapport à vos principaux concurrents afin de cibler le public le plus susceptible d'être intéressé par votre offre. Il est indispensable de surveiller vos concurrents et de comprendre leur profil pour mieux vous positionner sur le marché.

L'une des façons de se préparer à des événements d'une telle ampleur est d'examiner les données historiques et de comprendre s'il existe des tendances et des modèles spécifiques à prendre en compte. Combiné à une approche réactive et dynamique des changements du marché, cela peut donner aux hôteliers les bons outils pour mieux se positionner sur le marché, faire face à une forte demande et maintenir la satisfaction des clients, en veillant à ce que ces éléments ne nuisent pas à la réputation et au chiffre d'affaires sur le long terme.

Pour comprendre l'impact des autres éditions des Jeux olympiques sur la satisfaction des clients, nous avons analysé plus de 892k avis recueillis auprès de 32 sources d'avis, dont 75k évaluations de Rio, couvrant la période du 20 juin au 9 octobre 2016. Cette analyse vise à dévoiler l'évolution des scores de performance des hôtels, des taux de réponse et des sentiments avant, pendant et après les festivités olympiques.

Perspectives en matière de tarification et de révision : Préparer les hôtels à la demande olympique

Notre recherche souligne que le score de performance, calculé sur la base de la moyenne des scores reçus au cours d'une période spécifique, a chuté de manière significative entre le 15 et le 28 août - la dernière semaine et la semaine suivant les Jeux olympiques.

Si l'on examine le même indicateur pour le Brésil, à l'exclusion de Rio, on constate une évolution uniforme avec peu de fluctuations.

Il s'agit d'un indicateur clair de l'impact sur la satisfaction des clients.

Les hôtels de Rio ont enregistré une baisse de 2 points au cours de la dernière semaine et de la semaine suivant les Jeux olympiques de 2016, par rapport aux deux semaines précédentes.

Identifiez les sentiments qui sont généralement peu performants.

Vérifiez les catégories qui, historiquement, ont obtenu les scores les plus bas. Déterminez si les problèmes signalés dans les évaluations ont été résolus. Assurez-vous de disposer d'un ensemble d'actions spécifiques à ces catégories qui réduiraient le risque de recevoir des évaluations négatives.  

Il est également essentiel d'examiner les fluctuations à court terme pour détecter les problèmes et les tendances.

Identifiez les catégories dont les performances sont inférieures à la normale afin de comprendre la cause de cette fluctuation. Évaluez les problèmes et élaborez un plan qui vous aidera à mieux gérer l'expérience des clients en période de forte demande.

Le tableau de bord des sentiments de la plateforme d'expérience client (CXP) de TrustYou vous permet d'avoir une vue d'ensemble de l'évolution des catégories clés afin de mieux comprendre ce sur quoi il faut se concentrer pendant les périodes de forte demande.

Nous avons également comparé le score de performance mensuel de Rio entre 2016 et 2015 afin de déterminer s'il s'agit d'une tendance ou d'un événement ponctuel lié aux Jeux olympiques.

Le score de performance n'est généralement pas sujet à des augmentations ou des diminutions significatives. Il est donc essentiel de suivre régulièrement sa progression et de garder un œil sur toutes les fluctuations mineures, même si elles représentent moins d'un point de variation.

Les hôtels Rio ont enregistré une baisse de 2,5 points de leur note de performance en août 2016 par rapport à août 2015.

La réponse à cette question : moins qu'avant ou après, mais la baisse n'est pas critique.  

Deux semaines après les Jeux olympiques, le taux de réponse* a atteint ses valeurs habituelles, restant constant de la fin août au début octobre. Avant et pendant les Jeux olympiques, l'expérience sur place est plus cruciale et plus difficile à gérer, prenant plus de temps au personnel. Par conséquent, l'expérience post-séjour est reléguée au second plan jusqu'à ce que tout revienne lentement à la normale.

Le taux de réponse a enregistré sa valeur la plus basse au cours de la dernière semaine et de la semaine suivant les Jeux olympiques, soit une baisse de 5 % par rapport à la valeur la plus élevée enregistrée.

*Le taux de réponse a été calculé sur la base des avis qui permettent une réponse.

Pour atténuer l'impact de cette baisse et maintenir la communication avec les clients, la mise en œuvre d'un générateur de réponses alimenté par l'intelligence artificielle, comme responseAI, peut être incroyablement bénéfique. Cette technologie permet aux hôtels de maintenir un engagement constant et réfléchi avec les clients, en répondant rapidement à leurs commentaires et à leurs questions, même en cas de demandes opérationnelles accablantes. En intégrant un système de réponse IA, les hôteliers peuvent s'assurer que, même pendant les périodes les plus chargées, chaque client se sent écouté, valorisé et enclin à laisser des commentaires positifs.

Réduire le temps de réponse de plus de 80 % grâce à la technologie responseAI

Nous avons examiné les cinq sentiments les plus élevés et les plus bas, ainsi que leur évolution avant, pendant et après les Jeux olympiques de 2016 à Rio*.

Le score de sentiment suit une évolution similaire à celle du score de performance et du taux de réponse. La deuxième semaine des Jeux olympiques a enregistré les scores les plus bas de la période analysée. La convivialité du service est la seule catégorie qui n'a pas obtenu ses scores les plus bas cette semaine-là et qui a enregistré de meilleures performances par rapport aux autres semaines.

Le petit-déjeuner a connu la plus forte baisse (-6,07 points) par rapport à la valeur maximale enregistrée au cours de la seconde moitié du mois de juillet.

En revanche, une catégorie plus large, le service, a connu une évolution différente. Cela souligne l'importance d'approfondir les données. Dans ce cas, alors que certains aspects du service ont été évalués positivement par les clients, d'autres facteurs ont conduit à une baisse des performances de la catégorie générale au cours de la seconde moitié du mois d'août.

Définissez des alertes quotidiennes pour surveiller les catégories critiques dont vous savez qu'elles sont les moins performantes.

Veillez à ce que quelqu'un vérifie ces alertes chaque jour afin de signaler les problèmes les plus urgents et d'y remédier immédiatement.

Recevez des alertes quotidiennes par courrier électronique pour surveiller des catégories ou des sources spécifiques via la plateforme d'expérience client de TrustYou.

Mettez l'accent sur la touche humaine.  

Vos clients apprécieront d'autant plus une approche humaine en période de forte affluence. Si votre personnel est capable de fournir un service de premier ordre et s'efforce d'aider vos clients, vous êtes un véritable champion olympique de l'hospitalité, ce qui se reflétera également dans les scores que vous obtiendrez.

Si l'on examine les cinq sentiments les plus bas, on constate qu'un seul d'entre eux est négatif. La salle de bain est la catégorie qui a obtenu la note la plus basse. C'est également le seul sentiment qui n'a pas enregistré sa valeur minimale au cours de la semaine du 15 au 28 août.

Les autres sentiments les plus bas se situent dans la catégorie neutre, avec des valeurs comprises entre 50 et 60 pendant la plupart des semaines. Cependant, certains sentiments sont devenus négatifs au cours de la seconde moitié du mois d'août : Le confort et la taille de la chambre ont tous deux chuté en dessous de 50.

La chambre a connu la plus forte baisse (-9,4 points) par rapport à la valeur maximale enregistrée au début du mois de juillet.

À titre de référence, nous utilisons les seuils suivants pour les scores de sentiment, les performances de sentiment et les scores de catégorie de source: 

• Positif : score >= 70 (échelle 5 : >= 3.5)
  
• Neutre : score >= 50 (échelle 5 : >= 2.5)
  
• Négatif : score < 50 (échelle 5 : < 2.5)
  

TrustYou offre un outil puissant pour l'industrie hôtelière qui permet d'attirer plus de visiteurs et d'améliorer la satisfaction des clients.

Notre plateforme de gestion de la réputation tout-en-un vous aide à collecter et à analyser les commentaires des clients, à identifier les points à améliorer et à résoudre les problèmes rapidement.

Cela permet d'augmenter la satisfaction des clients, d'obtenir des commentaires positifs et, en fin de compte, d'augmenter les réservations. Notre plateforme de solutions d'expérience client vous permet d'engager le dialogue avec les clients avant, pendant et après leur séjour, en favorisant un sentiment de connexion et en instaurant un climat de confiance.

Contactez notre chargé de clientèle France

Responsable du développement commercial, EMEA

Les Jeux olympiques de Paris 2024 sont sur le point de marquer un tournant pour Paris et le secteur de l'hôtellerie en France. En reconnaissant la dynamique actuelle du marché, en relevant les défis et les opportunités, et en s'engageant dans des préparations stratégiques, les hôteliers et les acteurs du voyage peuvent garantir des Jeux olympiques réussis.

Ce rapport a mis en lumière les changements significatifs dans les opérations hôtelières et les expériences des clients lors de grands événements, en utilisant les Jeux olympiques de Paris et de Rio comme étude de cas. Notre analyse est claire : les prix ont augmenté, et avec eux, les attentes des clients conduiront à des fluctuations dans les niveaux de satisfaction.

Les principales conclusions tirées des 892 000 avis brésiliens suggèrent que les hôteliers devraient être prêts à faire face à une baisse temporaire du nombre d'avis, en particulier juste après la fin de l'événement, lorsque les clients sont le plus susceptibles de partager leurs commentaires. Les principaux enseignements tirés montrent que si les prix et les attentes sont élevés, le service réel peut souffrir du nombre de clients et de la pression exercée sur le personnel de l'hôtel.

Pour rester à la hauteur de ces défis, les hôtels ont besoin d'une stratégie pour faire face à la forte demande. Les étapes importantes consistent à traiter les problèmes soulevés dans les commentaires précédents, à être prêt à répondre rapidement aux nouveaux problèmes et à s'assurer que l'ensemble de l'équipe est prête à fournir un service de premier ordre. L'automatisation des tâches routinières peut aider le personnel à se concentrer davantage sur les interactions avec les clients.

À l'avenir, les hôtels parisiens peuvent tirer des enseignements de cette étude et s'en servir pour maintenir un niveau élevé de satisfaction des clients malgré l'affluence de la période olympique. En se préparant correctement et en mettant l'accent sur l'excellence du service, les hôtels peuvent non seulement relever le défi olympique, mais aussi créer des souvenirs durables et positifs pour leurs clients.